Zulkifili Zaini bukan orang sembarangan. Dalam teori piramida kebutuhan manusia alias ‘Hierarchy of Need’ yang dirumuskan Abraham Maslow, seorang psikolog Amerika Serikat yang bergerak pada kajian psikologi humanistik, ia ada di pucuk tertinggi piramida.
Teori motivasi Maslow, menyatakan bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hirarki. Tingkat yang paling rendah adalah kebutuhan fisiologis dan tingkat yang paling tinggi adalah kebutuhan perwujudan atau aktualisasi diri.
Di antara dasar menuju puncak piramida, berturut-turut ada ‘kebutuhan akan rasa aman’, ‘kebutuhan sosial untuk disayangi’, dan ‘kebutuhan akan penghargaan’.
Bagi Zulkifli, pria 64 tahun berlatarbelakang sebagai bankir papan atas itu, ia nyaris telah melewati semua tahapan kehidupan.
Mengawali karir sebagai staf tata buku di Bapindo pada usia 32 tahun, karirnya terus menanjak. Dari Wakil Kepala Cabang Bank Bapindo di Surabaya, Kepala Cabang Bapindo Jambi, hingga menjadi Direktur Utama saat bank BUMN itu bermerger menjadi Bank Mandiri.
Purna sebagai Dirut Bank Mandiri, lelaki asal Sumatera Barat ini dipercaya sebagai komisaris BNI. Hingga pada periode kedua pemerintahan Presiden Jokowi, ia mendapat amanat sebagai Direktur Utama PLN -sebuah kepercayaan dan penghargaan besar baginya menakhodai BUMN pelayanan publik berskala besar di luar sektor perbankan.
Zulkifli Zaini tak asing dengan situasi krisis. Sebagai bankir, ia kenyang pengalaman berjibaku melawan krisis moneter 1998. Juga krisis keuangan global akibat subprime mortgage AS pada 2008. Maka, peraih penghargaan ‘The Best Chief Executive Officer in Indonesia dari Corporate Governance Asia (2012)’ ini tak oleng sedikit pun saat kapal PLN yang dikemudikannya dihempas badai Corona.
Ketenangan sang kepala kapal terbukti saat Jumat, 8 Mei 2020 ia memberikan penjelasan sangat taktis kepada Ombudsman RI, sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan, termasuk BUMN.
Melalui konferensi virtual di hadapan pimpinan dan anggota Ombudsman RI, Zulkifli menjelaskan komitmen penuh PLN mendukung langkah cepat dan sistematis Pemerintah dalam melindungi pelanggan listrik yang paling terdampak Covid-19.
“Kebijakan ini menunjukkan komitmen dan upaya perlindungan Pemerintah kepada masyarakat paling terdampak, dan PLN sebagai penerima mandat pelaksanaan kebijakan tersebut menyelesaikan dengan profesional dan penuh tanggung jawab,” kata Zulkifli Zaini.
Pemilik gelar MBA dari University of Washington itu menambahkan, keluhan pelanggan pada bulan Mei yang disampaikan sebagian pelanggan, akar masalahnya terjadi ketika pada bulan Maret diberlakukan Pembatasam Sosial Berskala Besar (PSBB).
Akibat kebijakan PSBB, petugas catat meter tidak dapat melakukan pencatatan meteran kepada sebagian pelanggan untuk menghindari pelanggan kami menjadi korban penularan virus.
Terhadap tuduhan bahwa PLN curang dan menaikkan tarif diam-diam, lelaki penggemar golf dan travelling itu menyampaikan bahwa PLN adalah perusahaan BUMN yang setiap laporannya harus mendapatkan audit dari BPK dan pengawasan dari BPKP.
“Kami diawasi secara internal maupun eksternal. Jadi dalam hal tarif listrik, kami tidak mungkin dan tidak bisa melakukan kebijakan semena-mena. Kami tunduk dan patuh terhadap keputusan Pemerintah dan menjalankan dengan sebaik-baiknya,” papar Zulkifli.
PLN memahami bahwa ada sebagian pelanggan yang mengeluh tagihannya membengkak tiba-tiba. Hal itu terjadi, karena dalam situasi pandemi Covid-19, proses bisnis normal dalam penagihan tagihan tidak dapat berlangsung sehingga digunakan rata-rata selama tiga bulan terakhir.
Dengan cara tersebut, tentu akan ada akibat kurang bayar atau lebih bayar pada bulan berjalan, yaitu bulan April. Secara sistem, kurang bayar akan dibebankan pada pembayaran bulan berikutnya.
“Kita semua tahu, pada bulan April, PSBB berlangsung makin luas, dan Work from Home juga makin besar. Sehingga tagihan listrik pelanggan rumah tangga semakin besar. Ditambah dengan kurang bayar pada bulan sebelumnya, maka tagihan tersebut memang menjadi makin besar,” terang Zulkifli kepada Ombudsman RI.
Atas kejadian itu, sebagian masyarakat melapor kepada PLN. Ada pula yang menceritakannya ke media sosial, dan itu mekanisme yang alamiah dan normal.
“Kami memonitor dan memantau bahwa kejadian ini dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang ingin memperkeruh situasi dan memanaskan suasana, lalu ingin menjatuhkan reputasi PLN. Dengan pelanggan yang berjumlah kurang lebih 75 juta akun, kami menyadari bahwa ada sebagian kecil keluhan dan ketidakpuasan yang akan muncul,” ungkap Zulkifli.
Pun demikian, ia menggarisbawahi PLN akan terus berjuang dan mengusahakan pelayanan yang makin baik serta menghapus keluhan-keluhan dari masyarakat pengguna listrik. Tak sedikitpun ayah dua anak ini tampak ragu untuk menegaskan pelayanan terbaik PLN bagi negeri.
Sejak 7 Mei 2020, PLN telah membuka pengaduan terkait tagihan listrik, melalui Contact Center PLN 123 yang siap melayani 24 jam. Sejak dibuka khusus, PLN telah menyelesaikan 7.802 aduan pelanggan dari 9.076 aduan yang masuk.
“Posko pengaduan ini merupakan komitmen PLN terhadap pelanggan sekaligus keseriusan PLN dalam menangani isu kenaikan tarif, serta untuk menjawab dan memberikan informasi yang akurat terkait tagihan pelanggan,” pungkasnya.
Dalam situasi krisis dengan terjangan badai ditingkahi gelombang kencang, seorang pemimpin dituntut tetap tenang mengemudikan kapal besar yang dikemudikannya. Dan itulah sosok Zulkifli Zaini dan PLN di masa pandemi ini.