Kelas Hubungan Media Unika Atma Jaya, Senin, 29 Juni 2026 mengangkat topik pentingnya kesiapsiagaan menghadapi ’Krisis Komunikasi’.
Mengapa ilmu tentang ‘Crisis Handling’ menjadi penting? Karena krisis bukan soal ‘jika’, tapi ‘kapan ia datang’. Krisis menguji reputasi, kepercayaan dan keberlangsungan organisas. Ibarat pacara, kita akan tahu karakter ‘dia’, saat diuji masalah. Demikian pula dengan perusahaan/organisasi: publik akan menilai bagaimana perusahaan menghadapi krisis, apakah dengan ’blaming’ atau introspeksi.
”Ada seorang pelatih bola yang baru dipecat, karena setiap kali kalah, ia cenderung menyalahkan segala sesuatu. Ya cedera, wasit, dan lain-lain,” kata saya membuat analogi. Hmmmm…
Mengapa penanganan krisis menjadi penting? Karena sukses menangani krisis akan membuat kita atau organisasi kita survive, dan dampaknya kemudian dapat ’rebuilding trust’.
Selain itu, krisis harus cepat dipadamkan, karena krisis jelas mengganggu operasional. Selain itu, stakeholder eksternal akan terinterupsi, reputasi jatuh, kepercayaan publik hilang.
Pada konteks ini, ada dua jenis komunikasi bisa dilakukan. Komunikasi risiko, bersifat preventif untuk mencegah krisis, sementara komunikasi krisis bersifat mitigatif, menyelesaikan krisis yang terjadi. Adapun penyebab terjadinya krisis bisa karena human error, technical error, intentional (contoh skandal), atau external (bencana alam).
Menurut analisis Steven Finks, akademisi asal Amerika Serikat, ada empat tahapan atau fase krisis, yakni: prodromal (tahapan awal), acute (ledakan krisis), chronic (dampak berlarut), dan resolution (penyelesaian).
Model CERC
Model CERC (Crisis and Emergency Risk Communication) menjelasakan siklus krisis, yakni
Pertama, Pre-crisis (Pra-krisis): Persiapan & Antisipasi.
Tahap ini terjadi sebelum krisis fisik benar-benar meledak. Fokus utamanya adalah perencanaan dan edukasi.
Aktivitas Utama: Menyusun rencana komunikasi krisis, membentuk aliansi dengan lembaga terkait, menyepakati rekomendasi dasar, dan melakukan uji coba pesan (simulasi).
Tujuan: Membangun kesiapan publik dan internal agar tidak gagap saat situasi darurat datang.
Kedua, Initial (Awal Krisis): Respons Cepat dan Empati.
In tahap ketika krisis baru saja pecah atau teridentifikasi oleh publik. Ini adalah masa krusial di mana kepanikan berada di titik tertinggi.
Aktivitas Utama: Mengakui adanya peristiwa dengan penuh empati, menjelaskan risiko kepada publik dengan bahasa yang sederhana, membangun kredibilitas juru bicara, dan memberikan panduan tindakan darurat (apa yang harus segera dilakukan publik).
Tujuan: Mengurangi ketidakpastian, menenangkan massa, dan mengarahkan perilaku publik agar tetap aman.
Ketiga, Maintenance (Pemeliharaan): Manajemen Informasi Berkelanjutan.
Krisis masih berlangsung, namun situasinya mulai lebih dipahami dibandingkan saat tahap awal.
Aktivitas Utama: Membantu publik memahami risiko secara lebih mendalam, memberikan latar belakang informasi yang komprehensif, mendengarkan umpan balik (feedback) dari masyarakat, serta meluruskan misinformasi atau hoaks yang beredar.
Tujuan: Mempertahankan kepercayaan publik dan memastikan masyarakat tetap mengikuti rekomendasi keselamatan dalam jangka panjang.
Keempat, Resolution (Resolusi):Pemulihan & Penyelesaian.
Tahap di mana krisis mulai mereda dan situasi bergerak menuju kondisi normal baru (recovery).
Aktivitas Utama: Mengedukasi publik agar lebih siap menghadapi ancaman serupa di masa depan, mengevaluasi masalah atau kesalahan yang sempat terjadi secara jujur, serta membujuk publik untuk mendukung kebijakan pemulihan yang sedang berjalan.
Tujuan: Mempercepat proses pemulihan komunitas dan mengembalikan reputasi organisasi atau lembaga yang menangani krisis.
Kelima, Evaluation (Evaluasi):Pembelajaran & Dokumentasi.
Krisis telah sepenuhnya selesai. Organisasi melihat kembali seluruh performa komunikasi yang telah dilakukan.
Aktivitas Utama: Mengevaluasi efektivitas rencana komunikasi, mendokumentasikan pelajaran berharga (lessons learned), dan melakukan tindakan spesifik untuk memperbaiki sistem atau memperbarui dokumen rencana krisis agar lebih kuat di masa depan.
Tujuan: Menginstitusikan pengalaman krisis menjadi pengetahuan praktis demi kesiapan menghadapi krisis berikutnya.
Prinsip Komunikasi Krisis ala CERC antara lain:
- Be First – Sampaikan informasi secepat mungkin untuk mengurangi ruang bagi rumor.
- Be Right – Berikan informasi yang akurat dan akui jika ada hal yang masih belum diketahui.
- Be Credible – Jaga kejujuran, konsistensi, dan transparansi agar kepercayaan publik tetap terpelihara.
- Express Empathy – Tunjukkan kepedulian terhadap mereka yang terdampak krisis.
- Promote Action – Berikan arahan yang jelas mengenai tindakan yang perlu dilakukan oleh masyarakat atau pemangku kepentingan.
- Show Respect – Perlakukan seluruh audiens dengan hormat, dengarkan masukan, dan komunikasikan secara inklusif.